Vraćaju li u Hrvatskoj trgovci kupcima novac ako se radi o povratu robe koja nije oštećena ili neispravna, odnosno ako se kupci po dolasku kući predomisle i shvate da artikl nije za njih?
Uobičajena poslovna praksa u mnogim zapadnim zemljama, koja stavlja apsolutno zadovoljstvo kupca na prvo mjesto i povrat novca u takvim slučajevima podrazumijeva kao nešto neupitno, u našoj zemlji ne ovisi o zakonskim propisima nego o praksi i volji samih trgovaca, kao što se uvjerio i naš čitatelj Ž.G. (podaci poznati redakciji) koji je u poznatu trgovinu Croata došao kupiti košulju.
“Kupio sam košulju koja mi se u taj tren svidjela, a kad sam došao kući vidio sam da mi boja ipak ne odgovara, što nisam mogao odmah razaznati jer mi je u trgovini bilo preslabo svjetlo. Odlučio sam košulju vratiti, misleći da ću moći dobiti novac nazad jer sam u trgovinama tog brenda redovito i prije kupovao, a i praksu povrata novca iskusio sam u gotovo svim drugom trgovinama u kojima sam kupovao. Prvo sam mislio uzeti neku drugu košulju, ali nije bilo broja i odgovarajuće boje, a tada mi je prodavačica rekla da nema novca u blagajni za povrat te da nazovem drugi dan. Kad sam nazvao rekla mi je da ipak ne mogu vratiti novac jer to nije njihova praksa te me uputila na njezinog rukovoditelja koji mi je nakon konzultacija sa svojim nadređenima ponudio kupon bon kod sljedeće kupnje. To mi nije bilo prihvatljivo jer ne vidim problem u tome da mi se vrati novac, košulja je samo bila raspakirana, imala je i originalnu ambalažu i račun”, kazao je naš sugovornik.
Ipak, iako je to mnogima nepoznanica, činjenica je da prema zakonu i pravnim temeljima u trgovini nisu učinili ništa pogrešno. Naime, potrošač se sam trebao bolje informirati o svojim pravima.
Iz trgovine Croata za ZGExpress.net kažu da se radilo o košulji kupljenoj na sniženju koju je kupac htio zamijeniti za drugu, ali je više nije bilo u zalihama pa da su kupcu ponudili darovnu karticu s neograničenim rokom i uz nju pridodali bon za popust od 20 posto na kupnju. “Bilo nam je žao što nismo mogli udovoljiti željama gospodina, te smo se trudili dati najviše što možemo kako bismo mu izašli u susret. Gospodin je odbio”, ističu u Croati osvrćući se na konkretan slučaj.
Zakon ne propisuje dobru poslovnu praksu
I dok dobra poslovna praksa preporučuje izlaženje kupcu u susret, zakon u slučaju da kupac želi povrat novca za neoštećenu kupljenu robu otvorene ruke prepušta trgovcu. “Sam pojam dobre i poštene poslovne prakse nije definiran zakonom te on proizlazi iz svakodnevnog ophođenja s potrošačima, ali su Zakonom uređena sva postupanja suprotna pojmu poštene poslovne prakse, a koja su određena odredbama čl.32 do 38. Zakona o zaštiti potrošača“, kaže Igor Vujović i z Društva za zaštitu potrošača Hrvatske.
Potrošač ima pravo na povrat novca samo u slučaju da kupljena roba ima neki od materijalnih nedostataka (greška na proizvodu zbog koje proizvod ne funkcionira sukladno namjeri zbog koje je kupljena) navedenih u čl. 401. Zakona o obveznim odnosima:
1) ako stvar nema potrebna svojstva za svoju redovitu uporabu ili za promet,
2) ako stvar nema potrebna svojstva za posebnu uporabu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata prodavatelju ili mu je morala biti poznata,
3) ako stvar nema svojstva i odlike koje su izrijekom ili prešutno ugovorene, odnosno propisane,
4) kad je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili modelu, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavijesti,
5) ako stvar nema svojstva koja inače postoje kod drugih stvari iste vrste i koja je kupac mogao opravdano očekivati prema naravi stvari, posebno uzimajući u obzir javne izjave prodavatelja, proizvođača i njihovih predstavnika o svojstvima stvari (reklame, označavanje stvari i dr.),
6) ako je stvar nepravilno montirana pod uvjetom da je usluga montaže uključena u ispunjenje ugovora o prodaji,
7) ako je nepravilna montaža posljedica nedostataka u uputama za montažu
Ako se u ovakvim slučajevima nedostatak na proizvodu pojavi u roku od 6 mjeseci od dana prijelaza rizika na potrošača, smatra se da je postojao u vrijeme kupnje, osim ako trgovac ne dokaže suprotno na temelju vještačenja koje je unutar tog roka sam dužan platiti.
Također, ako proizvođač jamči za ispravnost stvari u tijeku određenog vremena računajući od njezine predaje kupcu, a ne izvrši u razumnom roku popravak ili zamjenu stvari, prema čl. 426. Zakona o obveznim odnosima potrošač i u ovom slučaju ima pravo na povrat novca.
„Dakle, u našem zakonodavstvu ne postoji rok u kojem se potrošač ima pravo predomisliti te zatražiti povrat novca za proizvod koji je ispravan. Iako na razini EU postoji 10 temeljnih načela od kojih jedno uređuje mogućnost da se potrošači predomisle u vezi kupnje određenog proizvoda, u Zakonu o zaštiti potrošača RH takva mogućnost postoji samo za slučajeve sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija trgovca te sklapanja ugovora na daljinu(e-trgovina,itd.). Takvi se ugovori prema čl. 72 Zakona o zaštiti potrošača mogu raskinuti u roku od 14 dana od njihova sklapanja. U zemljama EU je uobičajena praksa trgovaca da uvažavaju reklamacije potrošača bez obzira na činjenicu imaju li nedostatak ili ne, što je zapravo i pokazatelj da se uloga potrošača kao jednog od glavnih pokretača tržišta više cijeni na razini EU nego u Republici Hrvatskoj“, ističe Igor Vujović iz „Potrošača“.
Dm i Emmezeta na strani kupaca
No, da su i neki trgovci u Hrvatskoj spremni potrošaču pružiti više od onoga što je minimalno propisano zakonom može se vidjeti na primjeru dm-a.
„Ako kupac želi vratiti proizvod kupljen u dm-u, dovoljno je u bilo kojoj prodavaonici uz proizvod predočiti i račun. Naši će djelatnici, ovisno o želji kupca, vratiti novac ili zamijeniti proizvod, neovisno o načinu plaćanja i o tome je li kupljen po promotivnoj cijeni. U svim prodavaonicama dm-a jasno je naznačeno da je našim kupcima zajamčen povrat, tj, zamjena proizvoda kupljenog kod nas, a naši djelatnici upoznati su sa svim smjernicama kako bi kupcima mogli što brže i učinkovitije izići u susret“, kažu u tom trgovačko lancu.
Dodaju i da, prema njihovom iskustvu, kupci najčešće pri povratu traže drugu varijantu istog proizvoda. Katkad kupci tek kod kuće primijete da im, primjerice, nijansa pudera ili boja ruža za usne ne odgovara ili da su umjesto gela za tuširanje kupili šampon. U dm-u smatraju da za takve greške moraju imati razumijevanja i kupcima izići u susret, a kupci proizvod trebaju vratiti, zapakiran ili korišten, uz predočenje računa.
„Smatramo da naš odnos s kupcima ne završava kada je proizvod plaćen i kupac ode iz prodavaonice. Usklađivanje djelatnosti s povratnim informacijama kupaca i transparentno poslovanje ključ su stvaranja dugoročnog odnosa povjerenja između trgovačkog lanca i kupca. U dm-u to smatramo dobrom poslovnom praksom“, kažu u tom trgovačkom lancu.
U Emmezeti pak kupac može vratiti neoštećenu robu koja nije korištena, ima original ambalažu uz predočenje računa u roku 7 dana. Za vraćenu robu kupac može izabrati neki drugi proizvod u vrijednosti vraćenog proizvoda ili ukoliko se ne može odmah odlučiti za kupovinu drugog proizvoda, kupljenu robu može zamjeniti za poklon bon čiji je rok za korištenje 3 mjeseca (to pravilo ne vrijedi za knjige cd/dvd, računalne igre, informatičke programe i tehničke uređaje).
„Kupcu koji naknadno zaključi da roba nije za njega i ukoliko ispunjava sve uvjete za povrat robe i baš se ne može odlučiti za neki drugi proizvod ili bon pravimo ustupak i vršimo povrat sredstava. Emmezeta poštuje važeće Zakone RH o trgovini te Zakon o zaštiti potrošača, ali se ujedno u odnosu prema kupcu drži stare poslovne devize ‘Kupac je kralj’. Isto tako dobra poslovna praksa, društveno odgovorno poslovanje, te kontinuirano komuniciranje kroz sve raspoložive kanale prema kupcima u konačnici daje rezultat: zadovoljnog, odanog i lojalanog kupca, pa se shodno tome možemo i pohvaliti s više od 300.000 članova Emmezeta loyality kluba“, kažu u tom trgovačkom lancu i dodaju da uvjete povrata i zamjene robe imaju istaknute na nekoliko mjesta u trgovini.
Pouka: Kupac mora sam provjeriti praksu trgovca
Slična iskustva s povratom neoštećene robe uz povrat novca bez pitanja, kako su nam potvrdili neki kupci, mogu se doživjeti i u trgovinama H&M-a i C&A-a.
A naš sugovornik Ž.G. s početka priče, kojem trgovci na kraju nisu izvratili novac za kupljenu košulju, zaključuje da je izvukao pouku i da su mu je sad Zakon o zaštiti potrošača sad daleko jasniji te da će ubuduće prije kupovine jasno pitati i dodatno provjeriti može li artikle vratiti i u kojim uvjetima. S druge strane, dodaje da se sigurno neće vraćati u trgovine u kojima dijeli negativno iskustvo kupovanja i u kojima je osjetio da mu trgovac nije u potpunosti izašao u susret, te da će mjesta na kojima je redovito kupovao radije zamijeniti konkurentskim trgovinama koje u praksi potrošačima nude više, a to će preporučiti i prijateljima jer smatra, kako kaže, da je riječ potrošača najbolja reklama. [I.W.]
